댓글속의 기업; 댓글에 반응하라

1. 여론으로서의 댓글 인터넷 댓글(reply)은 종종 사회적 파장을 일으키기도 하며, 부정적 인식이 강하다. 그러나 댓글이 여론 형성에 중요한 역할을 하고 있는 것도 사실이다. 따라서 기업들의 경우 댓글을 무조건적인 회피 대상으로만 볼 것이 아니라 댓글의 활용을 통해 기업에 도움이 되는 방향으로 전환하려는 노력이 중요하다. 본고에서는 댓글 속에 나타나는 국내 기업들의 현황을 살펴보고 이를 통해 댓글의 활용 방안에 대해 알아본다. 2. 댓글 이용 환경의 특징 댓글의 특징을 살펴보면, 첫째, 이슈 프레임 형성에서 기존 언론 매체만큼 네티즌이 주도권을 지니고 있다. 이는 이슈 당자자의 개입보다 네티즌을 통한 자발적 확산이 중요하다는 사실을 알려준다. 둘째, 소수의 의견 선도자의 역할이 존재한다. 초기 여론 형성에 이들이 미치는 역할에 대해서는 다양한 의견이 존재할 수 있지만, 이들의 부정적 선도가 미치는 영향은 지대하다. 마지막으로, 최근 들어 네티즌의 자정 능력이 상대적으로 높아지고 있다. 비합리적인 의견에 대한 반박도 논리적이며, 욕설에 대한 네티즌 스스로의 제재가 생겨나면서 건전한 댓글 문화 형성에 기여하고 있다. 3. 댓글 속의 기업 자산규모로 국내 상위 10대 그룹들의 기사에 달린 댓글을 분석한 결과 댓글 속에서 기업에 도움이 될 수 있는 몇 가지 특징을 발견할 수 있었다. 첫째, 욕설이 포함되지 않는 의견 개진 댓글이 많다(73%). 욕설을 포함하지 않고 진지하게 기업의 문제점을 제시하는 댓글들이 많아서 댓글이 단순한 비방만은 아니라는 사실을 알 수 있다. 따라서, 소비자들의 의견을 분석하는데 도움을 받을 수 있다. 둘째, 댓글 성격은 그룹별로 서로 다른 특성을 보이는데, 일반적으로 우호적 의견 10.4%, 비우호적인 의견이 79.3%이다. 댓글에 비판이 많다는 점을 감안하더라도, B그룹의 경우 비우호적 댓글이 91.3%로 높은 편이며, C그룹의 경우 비우호적 댓글이 45.2%로 현저하게 낮다. 셋째, 댓글 내용은 가격이나 독과점 문제가 가장 많았다. 그러나, 중소기업 상생 등 대기업으로서의 역할론 문제 등에 대한 의견도 상당수 존재함으로, 이 부분에 대해 기업들의 적극적인 해결 노력이 필요한 것으로 보인다. 넷째, 특정 그룹에 댓글이 집중되고 있다. 3개 그룹을 제외한 나머지 그룹의 경우, 일상적인 기사에는 댓글이 거의 달리지 않는 편이다. 또한 특정 그룹의 댓글도 그룹과 관련된 특정 제목의 기사에 민감하게 반응한다. 마지막으로 그룹별로 차별적인 댓글 내용을 보이고 있다. A그룹은 자체 그룹에 대한 의견도 있지만 대한민국 그룹을 대변해서 비우호적 의견을 대신 받는 경향을 보이는 반면, B그룹은 자사 그룹에 특정된 의견이 많다. C그룹은 댓글 속에 비판이 적다는 점에서 고무적이지만, 상대적으로 적은 댓글 수는 소비자의 관심에서 벗어나 있다는 점을 우회적으로 나타낸다. 4. 시사점: 댓글의 활용 댓글 분석을 통해 기업 관련 댓글 속에 많은 내용이 포함되어 있음을 알 수 있었으며, 이를 제대로 활용하면 기업에 도움이 될 수 있다. 우선, 댓글의 경제적 가치를 인식하는 것이 필요하다. 소비자 스스로 자신의 의견을 말해주는 댓글을 오히려 적극적으로 받아들여 소비자의 의견을 분석하고 이를 바탕으로 기업에 필요한 것을 찾아내야 한다. 둘째, 댓글 내용을 적절하게 활용할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 자기 기업과 관련된 댓글의 분석이 선행되어야 한다. 마지막으로, 댓글 문화를 이해해야 한다. 댓글을 제대로 활용하기 위해서는 네티즌들과 함께 참여해서 동질감을 느껴야 하며, 명확한 설명과 근거를 제시해야 한다. 또한 그들의 자정 능력 인정해야 한다. 현대경제연구원 장후석 연구위원

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